Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος μιας εταιρείας.

Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να βοηθήσει στην χάραξη στρατηγικής και στη λήψη αποφάσεων από τις εταιρίες. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας οικονομικός όρος ώστε να αποτυπωθεί το κατά πόσο οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από μια επιχείρηση, ικανοποιούν ή όχι τις προσδοκίες του υποψήφιου πελάτη. Διάφοροι οργανισμοί ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών ενώ παράλληλα στοχεύουν σε υποψήφιους μελλοντικούς πελάτες. Μετρώντας και καταγράφοντας το ποσοστό ικανοποίησης πελατών έχουμε μια σημαντική ένδειξη για την επιτυχία με την οποία η επιχείρηση παράσχει προϊόντα και υπηρεσίες στην αγορά. Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας διφορούμενος,  αφηρημένος και πολλές φορές συγκεχυμένος όρος, αφού η έννοια της ικανοποίησης διαφέρει από άτομο σε άτομο, υπηρεσίες, προϊόντα κτλ. Για να φτάσουμε όμως να έχουμε τον ορισμό της ικανοποίησής και κατ’ επέκταση την ικανοποίηση του πελάτη μιας εταιρείας, υπάρχει μια ομάδα ανθρώπων που απαρτίζει το  Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών της κάθε εταιρείας, που ειδικεύεται, εκπαιδεύεται  και θέτει σαν βασικό στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών είναι ο σημαντικότερος τομέας για την πορεία μιας επιχείρησης και αυτό που πρέπει ίσως να αναρωτηθούμε είναι πως μερικές επιχειρήσεις κάνουν τα πράγματα να συμβούν, άλλες παρακολουθούν αυτά που συμβαίνουν και άλλες αναρωτιούνται τι γίνεται. Έχουμε ποτέ αναρωτηθεί τι κοινό έχουν μεταξύ τους οι επιτυχημένες επιχειρήσεις στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών; Πολύ απλά πρωτοπορούν και επενδύουν σε αυτόν τον  πολύ σημαντικό τομέα. Κάθε επιχείρηση που έχει επενδύσει σε ένα μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών μέσω της δέσμευσης της αφοσίωσης και της καινοτομίας έχει γίνει ευρύτερα γνωστή.

Οι επιχειρήσεις που το έχουν κατανοήσει αυτό δείχνουν τον τρόπο για την κατάκτηση της επιτυχίας μέσω της εξυπηρέτησης πελατών και αποτελούν παράδειγμα προς μίμηση για τις υπόλοιπες. Το περίεργο εδώ είναι πως αυτό που φαίνεται αυτονόητο, δεν είναι. Αφού, λοιπόν υπάρχουν τόσα παραδείγματα επιτυχημένων επιχειρήσεων που δείχνουν το δρόμο στις υπόλοιπες, τι περιμένουν για να τον ακολουθήσουν όλες; Μήπως δεν γνωρίζουν ή δεν μπορούν να ακολουθήσουν τις βασικές αρχές στις οποίες στηρίζονται οι επιτυχημένες επιχειρήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών τους; Δηλαδή, τα βήματα που χρειάζονται για να αριστεύσει μια επιχείρηση στον τομέα αυτό; Κοιτώντας πίσω στο παρελθόν, στην πορεία μου μέσα σε αυτό  το χώρο και στηριζόμενη  στην εμπειρία που αποκόμισα έχω δημιουργήσει ένα κατάλογο με  5 πολύ βασικά βήματα για την εξυπηρέτηση  του πελάτη:

  • Η εξυπηρέτηση του πελάτη πρέπει να είναι πάντα στο επίκεντρο
  • Οι δυσαρεστημένοι πελάτες απαιτούν ειδικό χειρισμό
  • Δημιουργία κλίματος ικανοποίησης των εργαζομένων στον τομέα αυτό
  • Προσωπική Ανάπτυξη εργαζομένων
  • Ανάπτυξη στρατηγικού πλάνου

Πρέπει να έχουμε πίστη στο γεγονός ότι η επικέντρωση στον πελάτη εκτός από σωστή επιχειρηματική λογική, είναι και πρακτική που εγγυάται την αύξηση των εσόδων και των κερδών μιας εταιρείας με τη δημιουργία πιστών πελατών.

 

Έφη Τιτοπούλου

Contact Center Manager @OTS