Εξυπηρέτηση του πελάτη: πως μπορούμε να τη βελτιώσουμε;

 Ο όρος ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη εισέρχεται όλο και περισσότερο στο καθημερινό λεξιλόγιο και το στρατηγικό σχεδιασμό των επιχειρήσεων. Με απλά λόγια σημαίνει εξυπηρέτηση με απόλυτο σεβασμό στον πελάτη, παροχές υψηλού επιπέδου σε σχέση με την υπόλοιπη αγορά, κάτι που εμπεριέχει τόσο το ανθρώπινο δυναμικό όσο και την χρησιμοποιούμενη τεχνολογία που εξασφαλίζουν την εμπιστοσύνη ως προς το επίπεδο παροχής της υπηρεσίας.

Η ενεργοποίηση ενός τμήματος ποιοτικού ελέγχου και εξυπηρέτησης επηρεάζει τον τρόπο λειτουργίας ολόκληρης της επιχείρησης και οδηγεί σε μια σειρά αλλαγών που αφορούν τη στελέχωση, την εκπαίδευση, την επιμόρφωση, τον προγραμματισμό, τους στόχους, την εκτίμηση της απόδοσης, την παρακίνηση και την επίλυση προβλημάτων.

Κάθε τμήμα της εταιρείας που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη θα πρέπει να μεταφέρει τις απόψεις του πελάτη και τα αιτήματά του, στο τμήμα ποιοτικού ελέγχου για καταγραφή  αξιολόγηση και επίλυση.

Αν έπρεπε να συνοψίσουμε τα χαρακτηριστικά στοιχεία της  ποιοτικής εξυπηρέτησης του πελάτη θα τα ορίζαμε ως εξής:

• Στόχος της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι η απόλυτη ικανοποίηση των αναγκώντου πελάτη αφού έχει ακολουθηθεί διαδικασία ακριβούς διερεύνησης τους.
• Η δυναμική μιας επιχείρησης που της εξασφαλίζει διάρκεια παραμονής  στην αγορά και ταυτόχρονα δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να απολαμβάνει την σιγουριά μόνιμης και διαρκούς συνεργασίας.
• Η παράδοσητης παροχής σε συγκεκριμένο πιστά τηρούμενο χρονοδιάγραμμα και με τρόπο που δεν δημιουργεί αναστάτωση στον πελάτη.
• Η δυνατότητα συνεχούς ροής πληροφοριώνστον πελάτη τόσο για την χρήση όσο και τις εξελίξεις που αφορούν την παροχή.
• Δυνατότητα της επιχείρησης για το λεπτό και ευγενικό χειρισμό των προβλημάτωνπου προκύπτουν από την παροχή.
• Συνεχής επαφήμε τον πελάτη για έγκαιρη διάγνωση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει και υπενθύμιση της ενεργής παρουσίας μας.
• Συνεχής ανάλυση των αναγκώντου πελάτη για την ανάπτυξη νέων παροχών.
• Αμεσότητα στην παράδοση της παροχής.

Η επαφή με τον πελάτη

  Η επαφή με τον πελάτη είναι ένα νευραλγικό κομμάτι της καθημερινής λειτουργίας μίας επιχείρησης και στο τέλος της ημέρας είναι αυτό που θα καθορίσει την ποιοτική αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχονται.

Για την ενεργοποίηση του ποιοτικού ελέγχου και λειτουργίας θα πρέπει οι εργαζόμενοι κάποιων τμημάτων της επιχείρησης να έρθουν σε άμεση επαφή με τον πελάτη.

Κάποια πρωτόκολλα παρουσίας και συμπεριφοράς μπορούν να συνοψισθούν στα παρακάτω χαρακτηριστικά:

• Εμφάνιση
• Ικανότητα στην επικοινωνία
• Καθαριότητα
• Διαλλακτικότητα
• Ταχύτητα στην εξυπηρέτηση
• Ευγένεια
• Ευχάριστη διάθεση
• Αποφασιστικότητα
• Ανάληψη πρωτοβουλιών
• Ομαδικότητα
• Καταγραφή των απόψεων του πελάτη
• Ευελιξία και κατανόηση
• Αντίληψη
• Αποφυγή συγκρούσεων
• Βαθιά γνώση του αντικειμένου
• Συναδελφικότητα

Πολλά απο τα παραπάνω, είναι στο χέρι μας να τα δουλέψουμε, να τα βελτιώσουμε και με αυτόν τον τρόπο να παρέχουμε στον πελάτη μία εμπειρία, και όχι μία απλή επικοινωνία.

Έφη Τιτοπούλου, Contact Center Manager, OTS